Deveria evitar contratos de fidelização

Um dos maiores desafios para os ginásios em Portugal, principalmente os que não pertencem a grandes cadeias, é a retenção dos seus membros mês para mês.

Uma solução lógica e rápida acaba por ser a fidelização através de um contrato. Hoje quero-lhe explicar porque essa não é, nem deve ser, a forma de manter os seus membros mais meses no ginásio.

Um contrato de fidelização é falta de confiança

Pode parecer uma solução rápida e eficaz para manter os seus membros mais tempo no ginásio… faz um contrato de 6/12 meses e pelo menos esse tempo está garantido. O mais complicado é depois. Irão se manter nessa altura?

Um contrato de fidelização, no fundo, é não confiar no seu membro e obrigá-lo a frequentar o seu ginásio, quer ele queira desistir a meio ou não.

Se o membro estiver descontente com algo não poderá cancelar. Para si, o dono do ginásio até é bom certo? Errado. Um membro descontente nunca é bom.

Se estiver descontente acaba por falar mal do ginásio. É garantido que não irá continuar após o contrato terminar. Não se irá inscrever nem comprar nenhum dos produtos extra mensalidade. Muito provavelmente também não voltará a inscrever-se no seu ginásio.

Será que é o melhor caminho?

Então qual é a solução?

O ser humano não gosta de ser obrigado a nada. Gostamos de nos sentirmos livre e fazer as nossas próprias escolhas (sejam elas acertadas ou não).

Para manter os seus membros mais tempo no seu ginásio sem contratos de fidelização, deve colocá-los no centro de atenções de toda a sua equipa.

Faça os sentirem-se em casa

Para os membros mais assíduos (que é o tipo que deve procurar), o ginásio é como uma segunda casa para eles. Treinam todos os dias, várias horas por dia. Por essa razão é importante que se sintam bem, que se sintam em casa. Que os funcionários se preocupam com o bem-estar dos membros e não apenas com se já pagou este mês ou não.

Os membros mais assíduos são os seus melhores clientes, cuide deles!

Ajude-os a obter resultados

Apesar dos assíduos serem os seus melhores membros e normalmente atingirem os seus objetivos, tem de cuidar dos não tão assíduos também. Ajuda-los a obter os resultados que procuram.

Existem várias razões para não treinarem tantas vezes quanto deveriam mas a principal (e quase sempre única), é por não levarem o treino a sério. Quer seja por não terem objetivos definidos ou por simplesmente não verem grande benefício em treinar.

A realidade é que estes membros são os mais “perigosos”. São os membros que estão mais perto de cancelar a sua subscrição no próximo mês.

Uma forma de o contrariar e ajudar o membro ao mesmo tempo, pode ser em oferecer um treino de Personal Training. Vai-se sentir melhor por ter feito um bom treino, um treino diferente e, com sorte, ainda toma o gosto ao treino com um PT e paga por esse extra.

68% cancelam por sentimento de indiferença

Quantos membros cancelaram as suas subscrições o mês passado? E o ano passado?

Desse número, 68% cancelou por sentirem-se apenas mais um no ginásio.

Sentiam que ninguém lhes ligava nenhuma, que, desde que pagassem estava tudo bem e quando ligavam era porque não tinha pago.

68% é um número muito elevado. Em 1000 pessoas são 680 membros. Claro que o número nunca vai ser 0% mas com algumas mudanças simples consegue reduzir bastante a percentagem de cancelamentos mensais.

Que diferença faria se metade dos membros que cancelaram o mês/ano passado não tivesse cancelado?

[metade membros que cancelaram]
X
[valor mensalidade]
=
??????? €

Uma boa forma de evitar esses cancelamentos é utilizando o nosso produto de retenção de clientes (clique para abrir exemplo).

Resumindo

Um contrato de fidelização apenas demonstra que não confia nos seus membros e obriga-os a frequentar algo que podem já não querer.

Coloca também os seus funcionários em modo de “relaxamento” porque sabem que durante pelo menos 6/12 meses o membro não pode cancelar a subscrição.

Decerto já passou por isto… Uma das operadoras em Portugal entra em contacto consigo várias vezes com várias promoções para se tornar cliente deles. Decide aderir. Depois disso, durante os próximos 24 meses só entraram em contacto consigo para 2 razões:

Enviar faturas e 3 meses antes de acabar o contrato para lhe falar de uma nova promoção a que tem direito se se fidelizar mais 24 meses.

Qual o seu sentimento em relação às operadoras? Será que não é o mesmo que alguns dos membros sentem em relação ao seu ginásio?

Faça os seus membros sentirem-se em casa, sentirem-se bem. Ajude-os a obter resultados. Se eles obtiverem os resultados e atingirem os objetivos de procuram, é muito menos provável que cancelem a subscrição.

68% cancelam por perceção de indiferença. Pergunte constantemente se está tudo bem, se precisam de ajuda com algo. Surpreenda-os, ofereça algo simples só porque sim ou utilize o nosso produto para automatizar todo esse processo.

Próximos passos

Diga-me na caixa de comentários em baixo:

Tem contratos de fidelização no seu ginásio? Irá mantê-los ou experimentar não fazer?

Se já experimentou, quais foram os resultados que obteve?

Fábio Nunes

Customer Success Manager

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