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Dividir para multiplicar

A retenção dos membros, mês para mês, é um dos fatores mais importantes para o crescimento de um ginásio. Se não mesmo o mais importante… Mas, por alguma razão, os ginásios insistem em forcar-se apenas em procurar novos membros quando se devem focar, maioritariamente, nos atuais.

Um novo cliente é 7x mais caro

Já foi dito várias vezes, em vários artigos até… Regra geral, um novo cliente custa 7x mais do que manter um cliente atual.

Para manter um cliente atual não é necessário investimentos em anúncios, publicidade, tempo da equipa comercial, etc… Muitas vezes basta um simples gesto, algo que mostre que esse membro é realmente importante para si, para tornar um membro “normal” num membro “top”.

Problema: Foca-se nos membros errados

A realidade é que existem membros que vale a pena focar-se e outros que não… Tal como em todos os negócios existem os clientes que são fantásticos, pagam sempre a tempo e horas, nunca duvidam nem discutem de nada e pelo outro lado…

Os eternos insatisfeitos… Os que nunca está nada bem e pedem constantemente descontos.

Em qual grupo acha que se deve focar? Sem dúvida nos clientes fantásticos. Mas vamos antes ver como os pode descobrir e classificar.

Classificar membros

Por muito “chato” que possa parecer colocar classificações nos seus membros, é um passo importante para achar os seus clientes mais importantes.

Existem 3 categorias para classificar os seus membros:

  • A – Os clientes fantásticos, os seus melhores clientes
  • B – O cliente “normal”. Acaba por ser a exclusão de partes das outras categorias
  • C – Os seus piores clientes. Os tais que dão mais trabalho que retorno

Clientes tipo A

Tem de se focar em obter o maior número de clientes A possíveis!

É neles que se deve focar SEMPRE. Perguntar se está tudo bem, se podem ajudar em algo, oferecer uma camisola do ginásio só porque sim e, mais importante, pedir-lhes referências.

Não se esqueça que este também é o tipo de cliente que se mantém durante vários anos no mesmo ginásio. Não só isso como também promove o seu ginásio aos seus conhecidos sem receber nada em troca.

Clientes tipo B

A seguir na “escada” tempos os clientes tipo B.

Este é o membro “normal”, aquele que vem 2/3x por semana ao ginásio, faz o seu treino, acaba e vai embora. Não faz exigências, mas também não promove o seu ginásio. Regra geral, é o tipo de cliente que se mantém durante 1 a 2 anos e cancela a subscrição. São 80% dos membros.

Devido ao grande número de membros nos ginásios, os tipo B acabam por ser a exclusão de partes dos tipos A e C.

Estes membros são necessários porque são responsáveis por grande parte da faturação (devido ao grande número) mas também perigosos porque não se mantém muito tempo como cliente.

Clientes tipo C

Por último temos os clientes tipo C. O seu nome em inglês é o Can’t deal with (não Consigo lidar).

Este é o tipo de cliente que ninguém quer, os chatos, os que pedem constantemente descontos e nunca nada está bem. De certeza que já se lembrou de um ou outro assim não já?

É normal que este tipo de cliente exista, basta olhar para as grandes marcas como a Apple por exemplo. Há quem adore, há quem odeie e eles sabem isso, sabem que é perfeitamente normal e focam-se apenas nas pessoas que adoram os seus produtos.

Identificar os clientes A, B e C

O passo seguinte, e o mais trabalhoso é identificar a que grupo pertence cada um dos seus membros.

Felizmente, como disse no ponto anterior, os clientes B acabam por ser a exclusão de partes. Classifica os As e Cs e obtém os restantes 80% de membros B.

O primeiro passo é tirar uma lista de Excel com o nome de todos os seus membros. Sim eu entendo que possa ser trabalhoso e enorme, mas acredite que vale a pena! Adicione no fim uma coluna “Classificação”.

Vamos começar por classificar os Cs. Abra o seu software de gestão do seu ginásio e marque como C na coluna “Classificação do seu Excel:

  • Membros que paguem mensalidades com desconto.
  • Membros com média de treinos inferir a 1x por semana (ou 5x por mês)
  • Membros que mais vezes suspendem a subscrição (férias, falta tempo, etc)
  • Se tiver registo, os que mais pedidos/exigências fazem
  • Os membros mais complicados, aqueles que até já sabe o nome deles

Identificados os Cs, os próximos são os As. Este passo é bastante mais simples que os Cs e satisfatório de o fazer. Na coluna de Classificação do Excel marque como “A”:

  • Membros com mais de 2/3 anos de permanência no seu ginásio (ajustar tempo para ginásios mais antigos ou mais recentes se necessário)
  • Membros que já trouxeram, pelo menos, dois contactos de pessoas e que se tornaram clientes
  • Membros que treinem pelo menos 4x por semana
  • Aqueles membros que conhece pelo nome (pelas boas razões) e são a alma do ginásio… Estão sempre a fazer rir, sempre a meterem-se com as pessoas e a ajuda-las.

Por último, é só classificar todos os restantes como “B”. Ou então até nem colocar nada.

Eu sei que este ponto possa dar imenso trabalho, principalmente para ginásios maiores, mas acredite que vale a pena, pois agora é possível compensar os clientes A e despedir os Cs

Compensar os clientes A

Terminada a tarefa anterior, irá ter à sua frente uma lista dos seus melhores clientes. Esses são os clientes mais importantes que possa ter! Cuide bem deles! “Mime-os”!

Faça tudo ao seu alcance para garantir que eles são bem tratados.

Quando bem tratados, os clientes do tipo A acabam por “vestir a camisola” do ginásio e fazer publicidade grátis. Acabam por compensá-lo com referências, publicidade gratuita e ajudar no que possam.

Despedir os clientes C

“O quê? Mas estás doido?”

Não, acredite… Alguns (não todos claro) dos seus membros do tipo C apenas o agarram e não deixam crescer. Ocupam, literalmente, espaço no ginásio com os seus treinos de 3h em que 2 são passadas na conversa.

Dividir para multiplicar!

Reencaminhe-os para a concorrência e eles que se preocupem com aturar os constantes pedidos deles e todas as outras desvantagens.

Enquanto isso, está a tratar bem os seus clientes A e a procurar novos clientes do tipo A e B. Clientes que realmente valorizam o seu ginásio e querem lá treinar, não apenas pelo preço.

Dica: Se não despedir, pelo menos avise

Ok, eu entendo que não lhe seja possível simplesmente despedir clientes mas, nesse caso, opte por avisa-los das novas “regras” pelo qual o ginásio se rege.

Torne público qual o seu perfil de cliente ideal, que o comportamento que devem ter e pode ser que um cliente C se torne até num B.

Fábio Nunes

Customer Success Manager

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